전 지표 가이던스 상회, 그런데 연간 상향은 $15M뿐

안녕하십니까. 저는 오늘 컨퍼런스 오퍼레이터를 맡은 Krista입니다. ServiceNow 2026년 2분기 실적 컨퍼런스콜에 오신 것을 환영합니다. 배경 소음 방지를 위해 모든 회선은 음소거 상태입니다. 발표자 발언 이후 질의응답 세션이 있겠습니다. 질문을 원하시면 전화기 키패드에서 별표와 1번을 눌러주십시오. 질문을 철회하시려면 다시 별표와 1번을 눌러주십시오. 이제 IR 및 마켓 인사이트 담당 수석부사장 Darren Yip에게 진행을 넘기겠습니다. Darren, 시작해 주십시오.

안녕하십니까. ServiceNow 2026년 2분기 실적 컨퍼런스콜에 참여해 주셔서 감사합니다. 저와 함께 회장 겸 CEO Bill McDermott, 사장 겸 CFO Gina Mastantuono, 그리고 사장 겸 최고제품책임자·최고운영책임자 Amit Zavery가 참석했습니다. 오늘 콜에서는 2분기 실적을 검토하고 3분기 및 2026년 연간 가이던스를 논의하겠습니다.

시작에 앞서, 가이던스를 포함해 오늘 콜에서 논의되는 정보는 오늘 자 기준이며 리스크·불확실성·가정을 수반하는 미래예측 진술을 포함하고 있음을 강조드립니다. 새로운 정보나 향후 사건의 결과로 이러한 진술을 갱신할 의무는 없습니다. 실제 결과가 미래예측 진술과 실질적으로 다를 수 있는 요인에 대해서는 오늘 자 실적 보도자료와 가장 최근의 10-Q 및 10-K를 포함한 SEC 제출 서류를 참조해 주십시오. 또한 저희는 GAAP에 따라 산출된 재무지표를 대체하는 것이 아니라 추가로 non-GAAP 지표를 제시한다는 점을 말씀드립니다.

별도 언급이 없는 한, 오늘 논의하는 모든 재무지표와 관련 성장률은 매출, 잔여이행의무(RPO), 당기 RPO(current RPO), 현금 및 투자자산을 제외하고는 non-GAAP 기준입니다. non-GAAP와 GAAP 지표 간 조정 내역은 저희 웹사이트 investors.servicenow.com에 게시된 오늘 자 실적 보도자료와 투자자 프레젠테이션을 참조해 주십시오. 오늘 콜의 재생본도 웹사이트에 게시될 예정입니다.

그럼 Bill에게 넘기겠습니다.

Darren 고맙습니다. 그리고 오늘 콜에 참여해 주신 모든 분께 감사드립니다. 제가 7년 전 실적 콜 트랜스크립트를 봤는데, 그때 우리는 ServiceNow가 21세기를 정의하는 엔터프라이즈 소프트웨어 회사가 될 것이라고 말했습니다. 그래서 중간 보고를 드려볼까 합니다. 그 이후 우리는 모든 분기 실적에서 기대치를 넘겼고, 회사의 수익성과 잉여현금흐름을 확대했으며, 전체 시장 규모(TAM)를 5배로 키웠습니다. 우리 자체 유니콘 6개를 10억 달러 또는 수십억 달러 규모 사업으로 성장시켰고, 수십억 건의 워크플로우와 수조 건의 트랜잭션을 처리했으며, 파트너 생태계를 키웠고, 엔터프라이즈를 위한 가장 완결적인 AI Control Tower를 글로벌하게 설계했습니다. 업계 최고 수준의 갱신율을 유지했고, 브랜드 가치를 높였으며, 고객에게 깊은 엔터프라이즈 컨텍스트와 무제한의 선택권, 차별화된 역량을 제공했습니다. 그리고 물론 2030년 매출 320억 달러, rule of 60 이상으로 운영한다는 항로를 설정했습니다. 오늘 우리는 이 트랙 레코드에 눈부신 2분기 성적표를 추가합니다.

구독매출 성장률은 고정환율 기준 23%로, 가이던스 상단보다 1.5%p 높았습니다. cRPO 성장률은 고정환율 기준 21.5%로 가이던스보다 2%p 이상 높았습니다. 영업마진은 29.5%로 가이던스보다 3%p 높았습니다. 신규 ACV 기준 100만 달러 이상 딜이 123건으로 전년 대비 40% 늘었습니다. ServiceNow AI ACV는 또다시 기대를 초과해 10억 달러를 넘어섰고, 2026년 말 15억 달러 ACV 목표를 상회할 궤도에 있습니다. 정말 기분이 좋습니다. 이게 무슨 의미일까요? 우리는 우리가 말했던 그 회사였습니다.

가치로 가는 길은 단순히 AI를 만드는 것이 아니라, AI를 엔터프라이즈 전반에 안전하게 배포하는 것입니다. IDC는 올해 AI 소프트웨어 지출이 53% 성장해 AI 하드웨어보다 17% 더 빠를 것으로 전망합니다. 어떤 칩이 이기든, 어떤 연구소가 이기든, 어떤 토큰당 가격 체제가 우세하든, 엔터프라이즈에는 업무에 대한 하나의 거버넌스된 기록 계층이 필요하고, ServiceNow는 불확실한 스택 속에서 필요한 확실성을 제공합니다. 우리 플랫폼은 어느 한쪽에 거는 베팅이 아니라 모든 AI 결과에 대한 옵셔널리티입니다.

우리는 AI, 사이버보안, 워크플로우, 오케스트레이션, 통합, 자동화의 정중앙에 있습니다. 그래서 우리가 빠르게 성장하는 것이고, 그래서 우리는 이제 막 시작한 것입니다. 우리는 우리가 말했던 그 회사입니다. 지난 몇 달간 투자자 미팅에서 정말 좋은 질문들을 많이 받았습니다. 오늘은 모든 투자자분께 그 대화의 내용을 예의상 공유드리고자 합니다. 자주 받는 질문 하나 — ServiceNow가 사이버보안 회사가 되고 있는 것인가?

답은 이렇습니다. ServiceNow는 이미 10억 달러가 넘는 사이버보안 사업이었습니다. 오늘 우리의 리스크·보안 사업은 엔터프라이즈 상위 10개 사이버 기업 중 가장 빠르게 성장하고 있습니다. 분명히 말씀드리겠습니다. 우리는 이제 10자리 수(10억 달러대) 사이버보안 사업을 보유하고 있으며, 다른 모든 상위 사이버보안 기업보다 빠르게 성장하고 있습니다. 우리는 사이버 리스크·컴플라이언스, 에이전틱 인시던트 대응, 노출 관리(exposure management), 아이덴티티 및 접근 보안, 사이버 물리 보안, 지속적 취약점 탐지에 걸쳐 세계에서 가장 통합된 엔드투엔드 보안 플랫폼을 구축하고 있습니다.

이 보안 스택은 우리의 ITSM·ITOM 코어 인프라 위에 얹혀 있습니다. 생각해 보십시오. AI Control Tower + Armis + Veza. 고객들은 엔터프라이즈의 모든 AI가 — 자사 것이든 서드파티든 — 하나의 커맨드 센터에서 보이고, 거버넌스되고, 보안되기를 원합니다. 사각지대를 원하지 않습니다. 전 세계적으로 22억 개의 에이전트가 엔터프라이즈로 들어오고 있습니다. 그것은 22억 개의 새로운 아이덴티티이고, 오늘날 인류 인구의 4분의 1에 해당합니다. Veza는 인간, 머신, AI 아이덴티티 전반의 접근 권한을 매핑합니다.

향후 4년 안에 전 세계에 400억 개의 연결 디바이스가 생깁니다. Armis는 이미 그중 70억 개를 실시간으로 추적하고 있습니다. 많은 고객, 특히 공공부문 고객이 Armis를 먼저 찾습니다. 정부 정책이 최신 수준의 가시성을 요구하기 때문입니다. 공격 표면이 폭발하고 있습니다. 거버넌스되지 않은 모든 자산과 아이덴티티가 피해 반경(blast radius)을 배가시킵니다. 인지(awareness)와 아이덴티티를 ServiceNow 플랫폼의 실행력(actionability)과 통합하면, 엔터프라이즈를 보호하는 완전한 360도 역량을 갖게 됩니다.

AI Control Tower가 이미 파트너 생태계에서 견인력을 얻고 있다는 점이 매우 시사적입니다. 실제로 한 글로벌 서비스 기업은 이 포트폴리오를 활용해 자사 고객들의 사이버보안 활동을 신속히 트리아지하고 있습니다. 그들은 ServiceNow로 문제를 사냥하고 있고, 다른 곳들도 빠르게 따라오고 있습니다. 다시 한번, 이것은 엔터프라이즈에서 8번째로 큰 사이버보안 사업이면서 가장 빠르게 성장하는 사업입니다. 그리고 우리는 이제 시작입니다.

또 하나 자주 받는 질문 — 고객의 AI 배포가 언제 ServiceNow 성장의 변곡점이 될 것인가? 답은 이렇습니다. 이미 됐습니다. 갱신 고객 중 처음으로 에이전틱 AI를 구매하는 비율이 전분기 대비, 전년 대비 모두 두 배가 됐습니다. 즉 아직 AI 여정에 오르지 않았던 고객들이 빠르게 합류하고 있습니다. 대부분의 고객은 이제 '프로젝트'처럼 보이는 것에는 완전히 알레르기 반응을 보입니다. 그들은 오직 결정론적인(deterministic) 것만 원합니다.

ServiceNow는 결정론적인 것만 합니다. 그것이 지난 9개월간 에이전틱 AI를 프로덕션에서 운영하는 고객이 9배로 늘어난 큰 이유입니다. 몇 가지 사례를 말씀드리겠습니다. 미 공군성(Department of the Air Force)이 ServiceNow AI 플랫폼 사용을 확대하고 있습니다. 이 배포는 IT 운영과 전사 가시성을 통합하게 됩니다. Experian은 ServiceNow를 활용해 대규모로 인텔리전스를 자동화하고 있습니다. 우리는 또한 5년 계약으로 양사 플랫폼을 통합해 Experian의 데이터와 의사결정 기능을 기존 ServiceNow 워크플로우에 임베드할 예정입니다.

그리고 많은 딜이 장기화되고 있습니다. 이는 cRPO와 RPO에서 확인하실 수 있습니다. 그리고 말레이시아 최대 은행인 Maybank가 ServiceNow를 활용해 보안과 복원력을 강화하는 회복탄력적 운영센터를 구축합니다. 미 연방정부의 최대 IT 계약업체와 기관들이 이제 자산 탐지와 보안 대응을 ServiceNow로 통합하고 있습니다. 한 기관은 Armis를 활용해 자산을 보지 못하던(asset-blind) 인시던트 대응에서 포괄적 위협 헌팅으로 이동하고 있습니다.

Hitachi는 글로벌 사업 전반의 엔터프라이즈 자산관리를 ServiceNow로 표준화합니다. 추가로 우리는 Hitachi Intelligent Infrastructure Monitoring 솔루션을 발전시키기 위해 협력하고 있습니다. City of Raleigh는 사내 AI 엔지니어링 인력 없이 ServiceNow의 L1 AI 스페셜리스트를 프로덕션에 배포한 최초의 지방정부가 됐습니다. 그렇습니다, 자력으로 했습니다. 이 도시는 티켓 카테고리를 하나씩 완전 자율화해 나가고 있습니다.

많은 엔터프라이즈 고객이 같은 여정의 여러 단계에 있습니다. 감독형(supervised)에서 자율형(autonomous) 운영으로 나아가고 있습니다. 한 대형 글로벌 소비재 기업은 ServiceNow와 협력해 ITSM에서 워크플로우를 트리아지하는 첫 에이전틱 AI 유스케이스를 시작했습니다. 이 고객은 향후 에이전틱 유스케이스를 위한 반복 가능한 '거버넌스 우선' 청사진을 빠르게 배포했습니다. 한 선도적 글로벌 식음료 기업은 AI 에이전트가 다섯 개 플랫폼에서 동시에 증식하는데 이를 통합적으로 거버넌스할 방법이 없는 상황에 처해 있었습니다.

이 회사 CTO에게는 명확한 원칙이 있습니다 — 거버넌스, 리스크, 가치 검증, 관측가능성을 통과하지 않은 에이전트는 어떤 것도 가동될 수 없다. AI Control Tower가 올봄 가동됐습니다. 이제 그들은 누가 AI를 만들고 있는지, 그것이 승인됐는지를 실시간으로 볼 수 있습니다. 즉각적인 가치였습니다. 강조할 만한 것은 IT 운영 관리(ITOM)가 계속 ServiceNow의 강점 원천이며 2분기에도 아웃퍼폼을 이어갔다는 점입니다. ITSM 부착률이 전년 대비 계속 상승하는 가운데, 우리 CMDB는 고객에게 인프라·애플리케이션·서비스·의존관계에 대한 신뢰할 수 있는 기록 시스템을 제공합니다.

ServiceNow는 인텔리전스 계층과 그것이 돌아가는 인프라를 함께 제공합니다. 또 이런 질문도 받습니다 — ServiceNow가 CRM 시장에서 견인력을 얻고 있는가? 답은 이렇습니다. 엔터프라이즈의 시장 참여자들은 매우 훌륭합니다. 정말 좋은 회사들이고, 분명히 말씀드리자면 그들은 사라지지 않습니다. 그렇지만 우리는 이미 매우 잘하고 있습니다. 우리는 20억 달러 ACV 사업입니다. CRM 신규 ACV 성장률은 전년 대비, 전분기 대비 모두 다시 가속했습니다.

Sales CRM 평균 딜 규모가 전년 대비 두 배가 됐습니다. 올해 20억 건 이상의 서비스 CRM 케이스를 처리할 궤도에 있습니다. 또한 파트너들이 ServiceNow를 운영형 CRM 플랫폼으로 점점 더 포지셔닝하면서 C레벨 전반으로 대화가 열리고 있습니다. 예를 들어 2분기에 한 파트너는 주요 CRM 구축을 단 두 달 만에 프론트오피스 전면 교체로 마무리했습니다. 북미의 한 선도적 자동차 마켓플레이스는 기존 CPQ 공급업체를 감당할 수 없게 됐습니다.

물량과 사업 복잡도를 소화하지 못했습니다. 다섯 개 벤더가 실패한 끝에, ServiceNow가 그들의 영업 조직이 규모에 맞는 속도와 정확성을 확보하도록 돕게 됩니다. 한 미국 소프트웨어 선두 기업은 고도로 커스터마이즈된 견적 환경을 현대화하기 위해 ServiceNow를 선택했습니다. CPQ를 더 넓은 워크플로우, 고객 데이터, 서비스 운영과 연결하는 우리 능력이 수주의 핵심 차별점이었습니다. 북미의 한 선도적 통신 인프라 사업자는 상업 운영과 현장 운영을 단일 플랫폼으로 통합하기 위해 우리를 선택했습니다.

ServiceNow는 인력 증원 없이 견적 물량을 3배로 확대하고, 재가격 산정을 수 주에서 수 시간으로 줄이게 됩니다. 한 지역 금융기관은 레거시 포인트 솔루션을 대체해 대출 실행 워크플로우를 ServiceNow의 통합 CRM 플랫폼으로 통합했습니다. 자, 여기 큰 건이 있습니다. 음성이 다음 프론티어이고 우리가 이기고 있습니다. 우리는 방금 놀라운 것을 증명했습니다. 한 대형 항공사가 고객서비스 음성 콜을 ServiceNow의 보이스 AI CRM 에이전트로 전면 전환했습니다.

이것은 프로덕션에서 가동 중이며 첫해에만 연간 500만 건의 음성 콜을 처리하고 있습니다. 결과가 모든 것을 말해줍니다. 고객 만족도가 대단히 높습니다. HR 스택에서 ServiceNow의 역할에 대해서도 질문을 받습니다. 답은 이렇습니다. Employee Works는 전사 임직원 경험을 위한 전략적 진입점입니다. 이것은 Moveworks의 대화형 AI와 ServiceNow 워크플로우를 결합해, HR·IT·모든 업무 서비스에 걸쳐 검색하고, 셀프서비스하고, 실행할 수 있는 단일 공간을 만듭니다.

Fortune 500 고객들이 Employee Works를 도입하면서, IT가 더 넓은 HR·임직원 경험 기회를 끌어오는 것이 보입니다. CRM 사업에서 벌어지는 것과 유사한 패턴입니다. 엔터프라이즈 AI의 산업 역학에 대해서도 질문을 받습니다. 답은 이렇습니다. 엔터프라이즈를 위한 혁신은 정치와 비슷합니다. 아시다시피 시끄럽게 떠들기는 쉽고, 진전을 만들기는 어렵습니다. Knowledge 2026이 역대 최대 규모였던 이유 중 하나는, 고객들이 신뢰할 수 있는 검증된 혁신가와 함께 실질적인 진전을 이루기를 간절히 원하기 때문입니다.

ITSM, ITOM, AI Control Tower 세션은 모두 정원 초과였습니다. AI의 유입이 IT의 업무량을 줄이는 게 아니라 늘리기 때문입니다. 고객들은 IT·CRM·임직원 서비스·보안을 위한 새로운 AI 스페셜리스트를 포함한 최신 제품 릴리스를 시연받았습니다. 그들은 ServiceNow Action Fabric에 대해 배웠습니다. 이것은 Claude, Copilot, 자체 개발 등 어떤 에이전트든 엔터프라이즈 액션에 헤드리스로 직접 접근하고 이를 보안·거버넌스할 수 있게 합니다. 데이터가 뒤죽박죽인 상황이 워낙 많다 보니, 고객들은 시스템 전반의 데이터 파편화를 해소하는 ServiceNow의 컨텍스트 엔진과 자율 데이터 애널리틱스를 이해하고 싶어 했습니다.

ServiceNow에 대한 관심이 높아지는 가운데, 우리의 혁신 속도도 이 기회에 맞춰 가속하고 있습니다. 예를 들어 곧 아주 큰 발표가 있을 예정입니다 — AI 네이티브 제품으로 TAM을 확장하는 비즈니스 모델의 진화입니다. 이 신규 제품은 티켓이 없는 대화형 서비스데스크 경험과 AI 코딩 자동화를 새로운 product-led 방식으로 제공하게 됩니다. 우리는 'Fortune 500,000'을 타깃으로 하고 있으며, 이들 중 다수가 레거시 제품을 대체하고 스타트업들을 건너뛸 것으로 기대합니다.

시간 낭비를 멈추십시오. 이미 여러 고객이 베타에 참여 중이며 곧 GA — 즉 일반 공급이 시작됩니다. 이것은 앞으로 몇 주 안에 시장에 내놓을 다수의 완전 신규 AI 네이티브 제품 중 첫 번째입니다. 우리 엔지니어링 팀은 그야말로 불이 붙었습니다. 고객에게 실질적 진전이 되는 또 하나의 영역은 전략적 파트너십 확대입니다. ServiceNow AI Control Tower와 Microsoft Agent 365의 통합을 심화해 에이전틱 AI 거버넌스를 데스크톱에서 데이터센터까지 확장했으며, NVIDIA 오픈 셸 런타임으로 보호되고 ServiceNow AI Control Tower로 거버넌스되는 새로운 에이전트 Project Arc를 선보였습니다.

ServiceNow의 AI 네이티브 FDE와 Accenture의 산업 주도 FTE 간 협업도 강화했습니다. 여기서 다 다루기엔 너무 많습니다. 모멘텀은 어디에나 있습니다. 속사포로 정리해 드리겠습니다. 좌석 수 압축(seat compression)이 걱정되냐고요? 전혀 아닙니다. 우리의 유효 사용자 기반은 늘고 있고, 신규 매출의 50%는 이미 좌석 기반이 아닙니다. 우리가 좌석 기반 가격제를 유지하는 이유는 예측 가능성 때문에 고객이 선호하기 때문입니다. 특히 지금처럼 시장의 많은 가격 정책이 예측 가능성이 떨어지는 시기에는 더욱 그렇습니다.

고객이 직접 만들려고 하지 않겠냐고요? 그걸 고려라도 해보겠다는 고객을 만난 적이 없습니다. 최고의 기술 리더들은 에이전트를 직접 만드는 것이 ServiceNow에서 돌리는 것보다 5~10배 비싸다는 것을 압니다. 정부 사업은 어떠냐고요? 그 어느 때보다 강합니다. 중앙정부, 광역정부, 지방정부 모두 ServiceNow 배포를 확대하고 있습니다. 짧은 시간이나마 함께한 이 순간에 도움이 되셨기를 바라는 몇 가지 질문이었습니다.

이제 마지막 질문에 답하겠습니다. 왜 ServiceNow가 엔터프라이즈에서 지갑 점유율을 추가로 가져갈 것인가? 최대한 평이하게 설명드리겠습니다. 오늘날 엔터프라이즈에는 좋은 회사가 많고 저는 그들 모두를 존경합니다. 오랜 세월 매우 강한 사업을 구축한 곳도 있고, 새로 진입한 곳도 있습니다. 좋은 회사들입니다. 기존 기업들은 어디로도 가지 않을 것이고, 그들 플랫폼에 축적된 수년간의 비즈니스 로직과 컨텍스트를 바탕으로 잘해 나갈 것으로 봅니다.

신생 기업들은 빠르게 성장하며 일부 레거시 포인트 솔루션에는 파괴적일 것이고, 더 큰 플랫폼들에는 아마 보완적일 것입니다. ServiceNow에 대한 확신을 굳혀줄 두 가지 큰 요인이 있습니다. 첫째, 모든 참여자를 평가한다고 할 때, 그중 어디가 기록 시스템, 깊은 엔터프라이즈 컨텍스트, 완전히 통합된 거버넌스와 감사 가능성, 검증된 글로벌 유통 채널, 그리고 예측 가능한 컨슘션과 성과 기반 옵션을 포함한 유연한 가격 모델을 모두 갖추고 있습니까?

수고를 덜어드리겠습니다. 오직 ServiceNow의 비전 완결성만이 그 모든 항목을 충족합니다. 두 번째 요인은 순수한 시장 적합성입니다. 오늘날 엔터프라이즈의 플랫폼 중, 이 모든 참여자와 통합하도록 처음부터 설계된 곳이 어디입니까? 역시 답은 ServiceNow뿐입니다. 지금 CEO들이 잠을 못 이루는 이유는 규모의 리스크입니다. 온갖 위협 헤드라인을 읽고, 온갖 플랫폼과 토큰 청구서를 보면서, 무엇을 해야 할지 모릅니다.

이것이 격차입니다. ServiceNow가 그 다리입니다. 우리는 통제(control) 사업을 합니다. 하나의 플랫폼, 하나의 실행 시스템. 어떤 클라우드든, 어떤 에이전트든, 어떤 워크플로우든, 어떤 모델이든 — 거버넌스되고, 보안되고, 책임이 추적됩니다. 이것이 엔터프라이즈 리더들이 이제 미션 크리티컬로 인식하는 AI Control Tower입니다. 사이버보안이 플랫폼의 핵심에 자리하고 그것이 매우 빠르게 성장하는 가운데, ServiceNow는 엔터프라이즈의 규칙이자 레일입니다. 우리는 워크플로우부터 사이버까지 에이전틱 엔터프라이즈를 통솔하고 있습니다.

우리의 위치는 실재하고, 지속 가능하며, 복리로 쌓이고 있습니다. 이것이 ServiceNow 리레이팅(re-rating)의 토대입니다. 시작해 봅시다. 오늘 우리는 21세기를 정의하는 엔터프라이즈 소프트웨어 회사라고 말했습니다. 우리는 우리가 말했던 그 회사입니다. 오늘 시간 내주셔서, ServiceNow에 대한 관심과 변함없는 성원에 감사드립니다. 결코 당연하게 여기지 않겠습니다. 그럼 사장 겸 CFO Gina Mastantuono에게 넘기겠습니다. Gina, 부탁합니다.

고맙습니다, Bill. 2분기는 ServiceNow의 광범위한 수요, 강력한 실행력, 영업 레버리지를 보여준 탁월한 분기였습니다. 또 한 번 우리는 모든 매출·수익성 지표에서 가이던스 레인지 상단을 넘겼습니다. AI 신규 ACV 성장은 계속 기대를 앞서고 있습니다. AI Control Tower가 우리 보안·리스크 사업을 강력하게 밀어 올리고 있고, ITOM은 CMDB가 필수적인 거버넌스·데이터 기반 역할을 하면서 강한 수요 순풍을 받고 있습니다.

간단히 말해 포트폴리오 전반의 모멘텀이 계속 쌓이고 있으며, 우리는 또 한 번 탁월한 해를 만들어낼 궤도에 있습니다. 2분기 구독매출은 38억 7,700만 달러로 고정환율 기준 전년 대비 23% 성장했고, 가이던스 상단을 150bp 상회했습니다. RPO는 분기 말 약 290억 달러로 전년 대비 고정환율 22% 성장했으며, 평균 고객 계약기간이 늘었습니다. 당기 RPO(cRPO)는 132억 달러로 전년 대비 고정환율 21.5% 성장했습니다.

이는 가이던스 대비 200bp 상회입니다. 워크플로우 전반에서 광범위한 수요를 확인했습니다. Technology Workflows는 100만 달러 초과 딜 50건을 기록했고 그중 9건은 500만 달러를 넘었습니다. Armis와 Veza의 결합은 코어에 강한 견인 효과를 냈습니다. ITSM은 상위 20개 딜 중 15건에 포함됐습니다. ITOM은 상위 20개 딜 중 18건에 포함되며 탁월한 분기를 보냈고 100만 달러 초과 딜이 14건이었습니다. 보안·리스크 솔루션은 상위 20개 딜 중 16건에 포함됐고 100만 달러 초과 딜은 24건이었습니다.

CRM 및 산업 워크플로우는 상위 20개 딜 중 16건에 포함됐고 100만 달러 초과 15건으로, CPQ와 Sales·Order Management의 지속적 모멘텀이 견인했습니다. Core Business Workflows는 상위 20개 중 12건에 포함됐고 100만 달러 초과 딜이 무려 24건이었으며 Employee Workflows 수요가 강했습니다. Creator Workflows는 상위 20개 중 18건, 100만 달러 초과 14건이었습니다. 산업별로는 비즈니스·소비자 서비스가 신규 ACV 전년 대비 6배 이상 성장하며 선두였습니다.

교육 부문이 125%를 넘는 인상적인 성장을 기록했고, 뒤이어 텔코·미디어가 전년 대비 40% 가까이 성장했습니다. 제조업도 분기 중 강한 성장을 냈습니다. 2분기 갱신율은 업계 최고 수준인 98%로, 고객 관계의 견고함을 보여줍니다. 분기 말 기준 ACV 500만 달러를 넘는 고객이 658개였고, 지난 1년간 2,000만 달러 기준선을 새로 넘은 고객이 32개 늘었습니다. 고객이 확장할수록 ServiceNow AI 플랫폼으로 더 많이 통합하고 있으며, 상위 20개 딜 중 18건이 8개 이상의 제품을 포함했다는 점이 이를 보여줍니다.

ServiceNow AI는 2분기에도 기대를 상회해 ACV가 10억 달러를 넘었고, 신규 ACV 성장은 전분기 대비 40% 이상 성장하며 순차적으로 가속했습니다. ServiceNow AI 제품을 5개 이상 포함한 딜은 전년 대비 5.5배 늘었고, 이는 100만 달러 초과 딜의 3배 증가를 견인했습니다. 또한 에이전틱 AI를 프로덕션에서 운영하는 고객 수가 지난 9개월간 9배 증가했는데, 이는 향후 컨슘션 기회의 선행지표입니다.

아직 이른 단계지만, 우리는 이미 2030년까지 AI가 ACV의 30%에 도달한다는 목표를 앞서가고 있습니다. Bill이 언급했듯 새로운 AI 네이티브 SKU가 우리 AgentIQ 솔루션을 고객 기반 전반에서 더 접근 가능하게 만들고 있으며, 이는 ServiceNow 에이전틱 AI를 처음 구매하는 고객의 딜 볼륨이 전년 대비 45% 이상 성장한 것으로 확인됩니다. 더욱이 새로운 AI 네이티브 SKU로의 업그레이드는 Financial Analyst Day에서 제시한 20~30% 프레임워크에 부합하는 가격 인상을 이끌고 있습니다.

엔터프라이즈 인력을 위한 AI 관문인 Employee Workflows는 강한 모멘텀을 이어가며 딜 볼륨이 전분기 대비 150% 이상 성장했습니다. 인수가 코어를 증폭시킨 또 하나의 좋은 예로, 플랫폼 전반의 견고한 AI 부착률이 우리 데이터·애널리틱스 사업도 견인하고 있습니다. RaptorDB Pro 딜 볼륨은 2분기에도 다시 전년 대비 80% 성장했고, Workflow Data Fabric은 상위 20개 딜 중 17건에 포함됐습니다. 수익성으로 넘어가면, non-GAAP 영업마진은 29.5%로 가이던스를 300bp 상회했으며, 이는 매출 초과 달성과 주로 마케팅 부문의 집행 시점 효과에 기인합니다.

잉여현금흐름 마진은 16%였습니다. 이러한 결과들은 세계 최고 수준의 성장, 수익성, 주주가치를 균형 있게 끌어내는 우리 능력을 계속 입증합니다. 전망으로 넘어가겠습니다. 2분기 신규 ACV가 초과 달성했기에 연간 가이던스를 상향합니다. 초과분의 일부는 강력한 미국 연방정부 수요에서 비롯됐는데, 이로 인해 일부 온프레미스 매출이 3분기에서 2분기로 이동했습니다. 이는 단순한 시점 문제입니다. 저는 2026년 3분기 및 연간 가이던스에 매우 자신 있습니다.

구독매출을 중간값 기준 1,500만 달러 상향해 157억 5,500만 달러에서 157억 7,000만 달러로 조정하며, 이는 전년 대비 21% 성장에 해당합니다. 고정환율 기준으로 구독 매출총이익률은 81%를 예상하며, 이는 더 많은 고객이 우리 하이퍼스케일러 파트너십을 활용하는 점과 AI 도입 가속을 반영합니다. 영업마진 31.5%, 잉여현금흐름 마진 35%, GAAP 희석 가중평균 발행주식수 10억 4,000만 주를 예상합니다.

3분기에는 구독매출 39억 7,500만~39억 8,000만 달러를 예상하며 이는 전년 대비 20% 성장입니다. 고정환율 기준 cRPO 성장률 20%를 예상합니다. 고정환율 기준 영업마진 31%를 예상하며, 분기 GAAP 희석 가중평균 발행주식수는 10억 5,000만 주를 예상합니다. 마무리하자면, 2분기는 또 한 번 탁월한 분기였습니다. 대부분의 기업이 여전히 AI의 ROI를 찾아 헤매는 환경에서, ServiceNow는 그것을 실제로 만들어내는 플랫폼입니다.

CFO들과의 대화에서 질문은 단순해졌습니다 — 수익은 어디에 있는가? 그들은 데모는 아름다웠지만 손익계산서에는 닿지 못한 파일럿에 예산이 타들어 가는 것을 지켜봤습니다. ServiceNow는 단순히 AI를 배포하지 않습니다. 우리의 AI Control Tower는 모든 AI 시스템을 발견·거버넌스·보안하는 단일 뷰를 제공하고, 모든 에이전트를 실제 ROI에 연결합니다. 조언만 하는 AI는 비용입니다. 일을 완결하는 AI가 수익입니다. 우리 플랫폼에서 에이전트는 추론만 하는 게 아니라 실행합니다.

그리고 우리에게는 맥락 데이터가 있기 때문에, 모든 행동이 살아있고 거버넌스된 엔터프라이즈의 현실에 닻을 내리고 있으며, 이는 확률론적 AI를 결정론적이고 신뢰할 수 있는 결과로 바꿉니다. 그것이 AI가 운영비용에서 운영 레버리지로 전환되는 방식입니다. 고객은 토큰에 돈을 내는 것이 아니라 문제 해결(resolution)에 돈을 냅니다. 그래서 기업들이 AI에 대한 야망을 측정 가능한 ROI로 바꾸기 위해 ServiceNow를 선택하고 있습니다. 마지막으로 전 세계 우리 팀에게 감사드립니다.

여러분의 실행력이 바로 세계가 ServiceNow와 함께 일하는 이유이며, 우리가 앞길에 그 어느 때보다 자신 있는 이유입니다. 그럼 질의응답을 시작하겠습니다.

Q. 안녕하세요, 감사합니다. Bill이나 Amit께 여쭙겠습니다. Level 1 ITSM 제품 사이클에 대해 묻고 싶습니다. Knowledge에서 말씀하셨고 일반 공급 시점에 파일럿 고객들도 있었죠. 질문은 지난 3개월간 이 제품 사이클에서 무엇이 작동하고 있는지, 더 낫게 만들기 위한 피드백은 무엇인지입니다. 그리고 Gina, 수익화에 대한 생성형 AI 데이터 포인트를 이미 몇 가지 주셨는데, 이 제품 사이클에서 고객이 ITSM Level 1 자동화를 거칠 때 ServiceNow 지출을 얼마나 늘리는지 공유해 주실 만한 게 있을까요?

A. Amit Zavery (사장 겸 CPO·COO): Gabriela, 질문 감사합니다. Level 1 ITSM 제품 사이클은 매우 빠르게 진행됐습니다. Knowledge에서 말씀드린 대로 우리가 풀려는 문제는, 고객이 개별 기술 조각들 — AI 에이전트, 오케스트레이션, 추론 — 을 일일이 다룰 필요 없이 업무 전체를 엔드투엔드로 처리하는 '사람 수준의 AI 스페셜리스트'를 갖추는 것입니다. 우리가 그 모든 작업을 추상화해 걷어내고, 고객은 결과만 누리게 됩니다. 그것이 오늘 고객에게 통하고 있는 지점입니다.

그래서 우리는 ServiceNow 내부에 Level 1 지원 AI 스페셜리스트를 포함해 20개 이상의 AI 스페셜리스트를 배포했고, 오늘 고객들에게도 적용하기 시작했습니다. 이미 40개 이상 고객이 사용 중이며 큰 효익을 보고 있습니다. 사람의 개입 없이 서비스 요청의 80~85% 가까이를 종결하고 있으며, 정보만 주는 게 아니라 요청을 실제로 실행하는 엔드투엔드 서비스 요청 완결입니다.

그리고 그것이 시간을 줄입니다. 예를 들어 사람이 처리하는 데 이틀이 걸리던 요청을 우리는 20분에 처리합니다. 그래서 직원 생산성 향상이 매우 크고 탁월합니다. 이제 이슈가 해결되는 동시에, 사람이 처리해야 할 요청량 자체가 줄어들기 때문입니다. 그러면 사람들은 밀려드는 대량 요청 대신 더 복잡한 일을 다룰 수 있게 됩니다.

이건 게임 체인저입니다. 업계 최초이고, 이미 큰 성공을 봤습니다. 이 영역에서 훨씬 더 많은 지속적 진화를 기대하셔도 됩니다. 지금까지 고객 반응은 훌륭합니다. 완전한 엔드투엔드 작업 해결을 하기 때문에 물량을 상당히 소진시키고, 그만큼 사용량이 크게 올라갑니다. 바로 거기에 우리의 기회가 있습니다. 그리고 이것은 노동 차익거래이기도 해서, 고용주가 지불해야 하는 인건비까지 우리가 수익화하게 됩니다. 이제 훨씬 저렴한 방식으로 할 수 있으니 인건비를 걷어낼 수 있습니다. 정말 좋은 사례가 많이 나오고 있고 지금까지 대단한 진전입니다.

A. Gina Mastantuono (사장 겸 CFO): Gabriela, 수익화 질문에 덧붙이겠습니다. 매우 중요한 부분이니까요. 다시 말씀드리면, 우리는 분기 중 AI ACV 10억 달러를 넘었고 15억 달러를 향해 순항 중입니다. 또 스크립트에서 말씀드렸듯이, 아직 이르지만 2030년 AI가 ACV의 30%에 도달한다는 목표를 이미 앞서가고 있습니다. 그리고 이 L1 자율 에이전트들이 수행할 수 있는 복잡한 작업들을 생각해 보면, 컨슘션의 복리 효과 관점에서 점점 더 큰 동력이 됩니다. 이것이 우리가 30%에 도달하는 방식의 좋은 예입니다. 매우 잘 진행되고 있고, 지금 보이는 것에 대해 정말 기대가 큽니다.

Q. 자세한 설명 감사합니다.

Q. 감사합니다. 질문 받아주셔서 고맙습니다. 2분기 업사이드에서 연방정부 아웃퍼폼을 언급하셨는데요. 질문은, 그 연방 강세가 작년 대비 더 큰 반등의 선행지표가 될 수 있는지, 아니면 이 부문의 계절성을 어떻게 봐야 하는지입니다. 그리고 3분기 가이던스 관점에서 이를 어떻게 접근하고 계신지, 기간이나 선지급 영향 측면에서 2분기와 3분기를 구분해 볼 때 유의할 보수적 요소가 있는지도 설명해 주시면 좋겠습니다.

A. Gina Mastantuono: Michael, 질문 감사합니다. 명백히 연방에서의 강한 2분기는 전반적으로 좋은 소식입니다. 연방 부문의 큰 분기인 3분기로 넘어가는 시점에서 분명 좋은 지표입니다. 우리가 이를 특별히 언급한 이유는 2분기에 온프레미스가 조금 더 많았기 때문이고, 이는 순전히 시점 문제입니다. 다만 분명히 말씀드리고 싶은 것은, 초과 달성이 전부 온프레미스 때문만은 아니라는 점입니다. 분기 중 신규 ACV도 매우 강했고, 그 덕분에 연간 가이던스를 상향할 수 있었습니다.

따라서 3분기로 가는 시점에 연방 사업은 견조하고, 파이프라인도 좋아 보이며, 지금 보이는 상황에 매우 기대가 큽니다.

A. Bill McDermott: Michael, Gina가 말한 것에 제가 사이버에 대해 드린 메시지를 덧붙이겠습니다. 사이버보안은 ServiceNow에 거대한 순풍이 될 것입니다. 비즈니스를 재창조하는 AI Control Tower는 엄청납니다. 이 거대한 정부 조직들을 운영하기 위해 관리해야 하는 모든 자산, 인시던트, 액션을 생각해 보십시오. 국방부만 예로 들어봐도, 사람 목숨을 구하는 일의 중요성을 생각해 보십시오.

이동 중인 의료 물자 기관들, 물건을 조립하는 일, 디바이스들, 그 조율 같은 것들 말입니다. ServiceNow의 진가는, 방금 Amit이 말했듯이 생각만 하는 게 아니라 실행하고 루프를 닫는다는 것입니다. 그것이 우리가 ServiceNow에서 구축하고 있는 AI 혁신과 사이버보안의 완전한 사이클이라고 생각합니다. 공격 표면이 시시각각 더 위험해지는 가운데, 우리는 그 도전에 맞설 준비가 돼 있습니다. 우리가 8위 기업에서 1위를 다투는 자리로 올라가는 것을 보시게 될 것입니다.

Q. 아주 명확합니다. 감사합니다. 강한 실행력에 축하드립니다.

Q. 안녕하세요. 두 가지 질문을 하나로 합치겠습니다. 귀사의 가격은 토큰 기반, 어시스트 기반인데 Salesforce 같은 경쟁사는 성과 기반을 제시합니다. 이것이 가격 압박을 유발할 수 있습니다. 반면 귀사는 데이터를 보유하고 컨텍스트를 보유하고 있어서, 경쟁사는 데이터를 빼내 맥락화하고 그것을 위해 많은 토큰 비용을 지불해야 합니다. 그래서 질문은, 앞으로 몇 분기 혹은 몇 달 안에 많은 AI 모듈을 출시하실 텐데, 가치에 더해 경쟁 대비 가격 우위도 제공하실 수 있는지, 그리고 귀사와 경쟁사 간 이런 차이를 고려할 때 AI 가격은 어떻게 될지입니다.

A. Amit Zavery: Tal, 우리는 가격을 매우 고객 친화적으로 유지하고, 고객이 제품을 어떻게 도입하고 어디서 가치를 보는지를 중심으로 생각한다는 점을 분명히 해왔습니다. 관리하기 어렵거나 이해하기 어려운 이상한 시도는 하지 않습니다. 우리가 도입한 하이브리드 가격 구조 — 라이선스와 사용량의 결합 — 는 고객에게 예측 가능성과 유연성을 주는 데 직결됩니다. 그리고 더 많이 쓴다는 것은 좋은 성과를 얻고 있다는 뜻입니다. 그렇지 않다면 더 쓰지 않을 테니까요.

따라서 성과는 이미 사용량이라는 전제 안에 묶여 있습니다. 그러니 이해하거나 측정하기 매우 어려운 또 다른 지표를 정의하고, 계약을 두고 왔다 갔다 하는 것은 엔터프라이즈 소프트웨어에서 작동하지 않습니다. 수년간 그런 경우를 봤고, 우리가 고객의 가격 요구를 다루는 방식이 모두에게 공감을 얻으면서 지금까지 아주 잘 풀려왔습니다. 그것이 우리가 생각하는 방식입니다.

토큰 같은 것에 대한 질문은, 결국 LLM의 개별 조각들을 하나하나 세는 게 아니라 무엇을 얻는지, 결과가 무엇인지, 전체 솔루션이 무엇인지에 기반합니다. 그래서 고객은 사용에서 나오는 성과를 보면서도, 우리에게 지불할 금액을 매우 예측 가능하게 알 수 있습니다. 이 방식이 상당히 잘 작동해 왔습니다. 두 번째로 물으신 우리 시스템과 컨텍스트에 대한 접근 허용 문제는, 우리 컨텍스트는 고객에게 더 나은 결과를 내기 위한 것이며 경쟁사도 LLM도 여기에 접근하지 못합니다. 그리고 우리가 플랫폼에서 7조 건의 워크플로우를 돌리며 수집하는 방대한 인텔리전스가 바로 비법입니다. 그것이 사용 관점과 결과 관점에서 고객에게 판도를 바꿔주며, 거기서 차별화가 나옵니다. 오늘날 다른 누구도 그것을 갖고 있지 않습니다.

A. Gina Mastantuono: 가격 질문에 덧붙이자면, Pro Plus SKU의 가격 업리프트는 계속 30% 이상이고, 막 출시한 신규 AI 네이티브 SKU의 업리프트는 우리가 말씀드린 20~30% 수준에 부합합니다. 고객들은 우리 AI가 제공하는 가치를 확실히 이해하고 있습니다.

Q. 좋습니다, 감사합니다.

Q. 질문 받아주셔서 감사합니다. AI 목표에 대해 후속으로 여쭙겠습니다. 로드맵 대비 이미 명백히 초과 달성하며 앞서가고 계신데요. 그 업사이드가 어느 정도가 AI 결과로 생태계에 새로 유입되는 신규 고객에서 나오고, 어느 정도가 AI 기능이 매력적이어서 기존 고객을 상위 티어 패키지로 업셀하는 데서 나오는지 대략적으로라도 짚어주실 수 있을까요? 로드맵 관점에서 업사이드의 동인이 무엇인지 나눠서 설명해 주시면 좋겠습니다.

A. Gina Mastantuono: 질문 감사합니다. 말씀드린 대로 AI 네이티브 SKU가 우리 에이전틱 솔루션을 그 고객 기반 — 신규 고객과 아직 AI를 써보지 않은 기존 고객 — 에게 훨씬 접근 가능하게 만들고 있습니다. ServiceNow 에이전틱 AI를 처음 구매하는 고객, 즉 이전에 AI를 사지 않았던 고객의 딜 볼륨이 전년 대비 45% 이상 성장했고, 다시 말씀드리지만 가격 업리프트는 20~30%입니다. 그러니 AI 기능이 기존 고객과 신규 로고 양쪽에서 고객 기반 전반에 걸쳐 확실히 공감을 얻고 있습니다. 신규 고객들도 예상하시는 대로 AI를 우선으로 접근하고 있습니다.

A. Amit Zavery: AI 전반의 유스케이스가 상당히 많이 확장되고 있다는 점도 덧붙이겠습니다. 고객들은 물론 생성형 AI 마인드셋에서 시작했지만, 이제는 해결 계획 수립, 인시던트 관리, 트리아지, 그를 둘러싼 케이스 관리 전반을 하고 있습니다. 일단 에이전트 유스케이스가 시작되면 더 많은 것을 하려는 관심이 엄청나게 커집니다. 그래서 Gina가 말한 AI 도입 성장이 나타나는 것입니다. 그리고 그것이 기존 고객에게서도 일어나는 이유는 그들이 자신의 워크플로우를 식별하려 하기 때문입니다.

다른 부서에서 새로운 유스케이스를 찾아냅니다. 그래서 교차 판매 기회가 많습니다. 여러 부서와 여러 시스템을 연결하게 되니까요. 한 영역만 하는 것이 아니고, 바로 그 지점에서 우리가 다른 벤더보다 훨씬 더 컨트롤 타워이자 완전한 오케스트레이션 엔진이 됩니다. 거기서 흥미로운 채택이 일어나고 있고 우리도 계속 배우고 있습니다. 그리고 지금 우리가 가져온 혁신 사이클을 보면, 지난 6~12개월간 도입한 신규 역량의 양이 엄청나고, 오늘날 업계에 있는 산발적인 개별 기술 조각들과 비교해 매우 차별화돼 있어 고객들에게 무척 흥미로운 상황입니다.

A. Gina Mastantuono: 그리고 도입에 대한 질문에 구체적으로 답하면, 에이전틱 AI를 프로덕션에서 운영하는 고객 수가 지난 9개월간 9배 성장했다고 말씀드렸습니다. 방금 논의한 것에 더해 도입도 잘 진행되고 있습니다.

Q. 질문 감사합니다. cRPO 200bp 상회는 꽤 인상적입니다. 연간 가이던스 상향의 메커니즘에 대해 질문이 좀 있습니다. 2분기에서 3분기로의 매출 인식 관련 역학을 말씀하신 건 알겠는데, 매우 강한 분기였고 AI 신규 ACV도 앞서가고 보안 사업도 전 실린더가 가동 중인 것으로 보입니다. 2분기 초과 달성 대비 연간 구독매출 상향 폭이 상대적으로 크지 않은 이유를 이해할 수 있게 도와주십시오. 보수성이 더 들어간 건지, 우리가 고려해야 할 다른 역학이 있는지요?

A. Gina Mastantuono: Tyler, 질문 감사합니다. 앞서 말씀드린 대로 초과 달성의 약 절반은 온프레미스가 한 분기 앞당겨진 것입니다. 따라서 그것은 연간 매출 가이던스 관점에서 3분기 대 2분기에 영향을 주지 않습니다. 신규 ACV 초과 달성분은 전부 반영했습니다. 다만 저는 특히 이런 시장 환경에서는 항상 보수적이고 신중한 가이던스를 지향합니다. 분명 업사이드는 있지만, 지금 가이던스에 대해 매우 만족하고 있으며, 분기 중 신규 ACV 초과분 전부를 반영해 상향했고 하반기에 대해서는 대부분이 예상하시듯 신중하게 잡았습니다.

Q. 질문 감사합니다. Bill, 명백히 강한 실적입니다. 엔터프라이즈 준비도와 (보안 사고들이) 사이버 인식을 높이는 이야기들이 귀사에 도움이 되는 것으로 보입니다. 그런데 투자자들 사이에는 구매 사이클이 길어지기 시작할 수 있다는 우려가 있습니다. 그와 관련해 딜 사이클이나 의사결정에서 보신 변화, 혹은 예상하시는 변화를 말씀해 주실 수 있을까요? 명백히 ServiceNow가 IT 지출의 통합 지점인 것 같은데, 그에 대한 관점도 도움이 되겠습니다.

A. Bill McDermott: Matt, 질문 감사합니다. 이렇게 생각해 보십시오. 저 밖의 프론티어 기업들은 대단합니다. 정말 흥미진진합니다. 하이퍼스케일러들도 대단하고 매우 흥미롭습니다. 정말 독특한 것은 우리가 AI 혁명의 한복판에 있다는 점입니다. 그러면 이렇게 물어야 합니다 — 이 AI 혁명에서 ServiceNow의 자리는 어디인가? 우리는 그 정중앙에 있습니다. 프론티어 모델들이 엔터프라이즈에서 활성화돼야 하기 때문입니다. 그것이 전장입니다. 그리고 ServiceNow와 손잡는 쪽이 이깁니다.

그 이유는 Gina와 Amit이 논의했듯이, 지금 우리가 처리 중인 1,000억 건의 워크플로우와 거의 8조 건의 트랜잭션 때문입니다. ServiceNow 플랫폼 위에서 돌아가는 비즈니스 프로세스가 정말 많습니다. 그리고 우리가 CMDB로 한 일은 회사의 시작점으로 거슬러 올라가야 합니다. 우리는 모든 사람을 알았고, 모든 장소를 알았고, 모든 사물을 알았습니다. 그리고 시간이 지나며 모든 기록 시스템과 통합했습니다.

그래서 우리는 하이퍼스케일러, 프론티어 모델, 데이터 레이크, 기록 시스템 등 모든 것과 완전히 통합돼 있습니다. 그 워크플로우, 그것을 자동화하는 방식, 그리고 어색한 우회 없이 동서남북으로 흐르는 AI의 놀라운 힘 — 60년간 엔터프라이즈에 있던 이 투박한 시스템들은 AI가 태어난 일을 하도록 두지 않습니다. 우리는 워크플로우 자동화 플랫폼 안의 데이터 덕분에 AI가 본연의 일을 하게 합니다.

그리고 우리 플랫폼에 없다면 다른 참여자들과 통합해 두었고 그들 모두와 커넥터가 있습니다. 그 연결이 AI의 위대한 힘이 실제로 작동하게 합니다. 지금 매우 흥미로운 또 하나는, 아시다시피 공격 표면이 폭발하고 있다는 점입니다. 거버넌스되지 않은 모든 자산과 아이덴티티가 엔터프라이즈 내 AI의 피해 반경을 배가시킵니다. 우리는 보안과 운영에서 리더십 포지션을 갖고 있었고, 훌륭한 보안 기업들과 통합돼 있습니다.

이들은 제 친구들이지만, 우리는 조금 다르게 했습니다. 고객에게 자신의 전체 지형을 조망하고 위협 영역을 명확히 파악할 수 있는 하나의 커맨드 센터를 제공했습니다. 이제 Veza와 Armis로 우리는 인간, 에이전트, 그리고 생각하는 기계인 로봇의 모든 아이덴티티를 관리하고 있습니다. 그리고 Armis로 중요 인프라, 사람, 네트워크, 디바이스까지 공략하고 있습니다. 그래서 ServiceNow의 전략적 중요성은 엔터프라이즈 AI 혁명의 정중앙, 진앙에 있습니다.

그러니 여러분이 지금 보고 계신 것은 눈앞에서 엔터프라이즈 소프트웨어 시장 리더이자 사이버보안 시장 리더로, 그것도 양쪽 모두에서 가장 빠르게 성장하는 회사로 변모하는 기업입니다. 그건 꽤 특별한 일입니다. 여기서 얻어가실 것은, (최근의 대형 보안 사고들이) ServiceNow에는 선물이었다는 점입니다. 모두가 자신의 노출을 메우려 허둥대고 있다는 의미에서요. 하지만 위협 영역이 어디인지 아는 것과, 그것을 사냥해 조치하고 루프를 닫는 것은 다른 일이며, 후자가 바로 ServiceNow 플랫폼이 가능하게 하는 것입니다.

엔드투엔드 사이버보안입니다. 그래서 지금 상황이 매우 흥미로워졌다고 생각합니다. 그것이 우리 숫자에 나타납니다. 많은 분이 '좌석이 사라진다'고 하시죠. 아니요, 실제로 활성 좌석은 늘고 있습니다. '계약 기간은? 줄어들고 있겠지' 하시는데, 아니요, 오히려 길어지고 있습니다. cRPO와 RPO에서 보실 수 있습니다. 그리고 가격도요. '가격에서 뭔가 잘못하고 있겠지'라고요? 아니요, 우리는 고객이 정확히 원하는 것을 주고 있습니다. 좌석과 컨슘션의 하이브리드를 원하고, 그래서 투자에서 훌륭한 ROI를 얻습니다.

이 모든 조각이 맞물리고 있습니다. 그러다 보면 오늘 미디어 헤드라인을 읽으면서 '우리가 로그 AI에 대한 킬 스위치를 갖고 있다는 게 꽤 멋지다'고 생각하게 됩니다. ServiceNow를 쓰는 어떤 회사든 로그 AI가 나타나면 킬 스위치가 있고, 통과하지 못합니다. 그리고 올바른 모델을 올바른 일에 고용하는 것도 생각해 보십시오. 우리는 그것도 합니다. 사람들은 편지 한 통 부치는 데 페라리를 몰 필요가 없다는 걸 깨닫고 있습니다. 그러니 올바른 일에 올바른 기술을 쓰고, 토큰을 포함한 예산과 보안을 관리하는 것이 꽤 중요해졌습니다. 지금 우리는 정말로 새로운 질서를 보고 있습니다.

그리고 앞서 한 동료가 AI에 대해 질문했는데, AI Control Tower로 우리가 한 이 기동과 회사의 미래 비전 설정이 (핵심입니다). 저는 사이버보안이 향후 몇 년 안에 ServiceNow 본체보다 커질 것으로 봅니다. 여러분이 '워크플로우 자동화 사업과 코어 IT 얘기 좀 해주시겠어요? 온통 사이버 얘기만 하시네요'라고 하실 겁니다.

Q. 안녕하세요, 질문 받아주셔서 감사합니다. 영업·마케팅 인력이 전분기 대비 꽤 늘었고, 올해 이미 작년 전체보다 더 많은 영업 인력을 이 항목에 추가하셨습니다. 이것이 시점 문제인지, M&A로 유입된 인력인지, 아니면 개정된 가격·패키징에 앞서 영업 유통을 확대하는 것인지 궁금합니다. 이미 인력 규모가 큰 상황에서 영업 유통을 어떻게 보고 계신지, 그리고 남은 기간 이를 어떻게 생각해야 하는지 이해하고자 합니다.

A. Gina Mastantuono: Samad, 질문 감사합니다. 세 가지 모두입니다. 일부는 M&A에서 왔습니다. 훌륭한 영업 인력을 승계했고, Bill이 방금 말한 대로 보안·리스크가 정말 램프업하고 있어서 그에 앞서 확실히 채용하고 있습니다. 우리는 늘 말해왔듯 쿼터를 지는 현장 영업 임원 채용을 멈춘 적이 없고 앞으로도 계속할 것이며, 앞으로도 그렇게 하는 것을 보시게 될 것입니다. 그래서 예상하시듯 하반기에 대해 낙관적입니다. 영업 인력이 더 늘어난 것을 느끼시게 될 겁니다. 다만 일부는 M&A에서 온 것입니다.

A. Bill McDermott: Samad, Gina가 아름답게 설명했습니다. 우리는 성장 기업이고 성장할 것이며, 빠르게 성장할 것입니다. 그리고 경영진으로서 자본시장에 한 약속을 다시 한번 강조하고 싶습니다. 우리는 Moveworks, Veza, Armis 세 개의 훌륭한 회사를 인수한 뒤에도 올해를 마무리하고, 인수 이전과 정확히 동일한 인원수로 2027년을 시작할 것입니다.

따라서 이 회사의 영업이익률과 잉여현금흐름 마진이 확대되는 것을 보시게 될 것이고, 이번 분기에 이미 기대를 훨씬 뛰어넘는 3%p 영업마진 개선을 보셨습니다. 우리는 성장에 진지합니다. 톱라인 성장, 회사 마진 프로파일 확대, 그리고 이 AI 혁명에서 가는 곳마다 점유율을 얻는 것에 진지합니다. 특히 사이버에서요.

Q. 질문 감사합니다, Gina. 매출총이익률 가이던스가 하이퍼스케일러 파트너십 활용 증가와 고객 AI 도입 가속을 반영한다고 하셨는데, 둘 다 정말 좋은 일로 보입니다. 다만 AI 쪽에 초점을 맞추면, 컨슘션 믹스 증가와 향후 개선될 토큰 가격 사이의 긴장을 어떻게 관리하고 계신지요? 그리고 지금부터 매출총이익률의 상방 대 하방 리스크를 어떻게 봐야 할까요?

A. Gina Mastantuono: Brad, 질문 정말 감사합니다. 네, 단기적으로 마진에 약간의 압박을 주는 두 가지 모두 좋은 이유입니다. 특히 매출총이익률에 약간의 압박이 있었음에도 영업이익률은 유지했다는 점이 중요합니다. 매출총이익률 가이던스와 관련해서는, 계획보다 빠르게 하이퍼스케일러로 램프업하고 있다는 점 — 이는 매우 좋은 일입니다. 계속 램프업하고 더 많은 물량이 하이퍼스케일러로 가면 단가가 내려갑니다.

그래서 우리는 중기적으로 압박이 줄고 하이퍼스케일러 측 가격도 더 좋아질 것으로 확신합니다. 이는 제가 FAD에서도 말씀드린 것이고, AI 컨슘션에 대해서도 마찬가지입니다. 기억하신다면 그때 단기적으로는 약간의 압박이 있지만 중장기적으로는 계속 개선할 기회가 분명히 있다고 말씀드렸습니다. 그 모든 것에도 불구하고 영업마진은 계속 누적 개선됩니다.

Bill이 말했듯 우리는 업계 최고 수준의 톱라인 성장뿐 아니라 업계 최고 수준의 마진을 이끄는 데 그 어느 때보다 규율을 유지할 것입니다. 2030년 rule of 60을 향해 순항 중입니다.

A. Amit Zavery: Brad, 토큰에 대해 덧붙이겠습니다. 대규모 언어 모델을 어떻게 사용할지에 대해서는, 시장에서 명확히 그리고 우리가 1년 정도 말해왔듯이 LLM은 범용재화가 되고 있습니다. 가장 비싼 것을 써야 할 이유가 없습니다. 그래서 우리는 어디에 오픈 웨이트 버전을 쓸지, 어디에 자체 모델을 쓸지, 어디에 도메인 특화 모델을 쓸지, 어디에 고급 프론티어 모델을 쓸지 매우 영리하게 판단하고 활용합니다.

그리고 이런 역량들은 계속 교체할 수 있고, 우리는 비용을 낮게 유지하면서 최상의 결과를 얻도록 전방위로 최적화합니다. 우리 엔지니어링 팀이 이를 잘 챙기고 있고, 리서치 팀도 랩에서 많은 작업을 하며 흐름을 따라가고 그들 다수와 협업해 도입 방식을 최적화합니다. 그래서 이러한 역량을 더 많이 사용하더라도 마진 영향에 대해 크게 걱정하지 않습니다. 왜냐하면 우리는 결국 개별 토큰이 아니라 솔루션 기준으로 가격을 매기기 때문입니다. 그것이 장기적으로 생각하셔야 할 방식입니다.

Q. 감사합니다, Bill. 오늘 사이버와 사이버 기업으로서의 높은 포부에 대해 많이 말씀하셨습니다. 그런데 그 경계가 어디인지, 전략과 포부를 다시 짚어주실 수 있을까요? Veza와 Armis는 흥미로운 자산이지만 참여하지 않는 영역도 많습니다. 워크플로우 엔진 관점에서 SOC에는 오래 계셨는데, 사이버에서의 향후 기회를 어떻게 보십니까? 그리고 관련해서 사이버와 옵저버빌리티의 융합이 진행되고 새로운 경쟁자들이 나타나고 있습니다. 사이버 쪽에서 접근하면 옵저버빌리티에도 일부 존재감이 있으셨는데, 워크플로우·사이버·옵저버빌리티가 융합되면서 전략 재검토를 어떻게 생각하십니까?

A. Bill McDermott: Keith, 감사합니다. 우리는 세계에서 가장 통합된 엔드투엔드 보안 플랫폼을 만들고 있습니다. 그렇게 생각하시면 됩니다. 그리고 AI Control Tower의 맥락에서 우리를 보십시오. Security360으로 가는 에이전틱 관문으로 보십시오. 물론 Veza와 Armis는 우리가 갖지 못했던 일부 영역에서 엄청난 출발점을 줍니다. 하지만 우리는 이미 많은 영역과 매우 큰 보안 사업을 갖고 있었습니다.

이제 우리가 보유한 훌륭한 엔지니어링과 개발 역량으로 정말 많은 것을 만들어낼 것입니다. 이미 보유한 리스크·컴플라이언스를 말씀드렸고, 이미 보유한 아이덴티티·접근 보안을 말씀드렸고, 이미 보유한 사이버 물리 보안을 말씀드렸고, Armis가 최고인 지속적 취약점 탐지를 말씀드렸습니다. 우리는 대시보드에서 수동적으로 바라보는 게 아니라 말 그대로 취약점을 사냥합니다.

노출 관리, 에이전틱 인시던트 대응 — 이런 것들이 우리 플랫폼이 하는 일입니다. 오늘 제가 설명한 것은 유기적 성장 스토리입니다. 이제 추가로 하고 싶은 일이 있을 수 있다는 점에서, Amit이 우리가 하고 있는 로드맵에 대해 코멘트하도록 하겠습니다. 다만 지금 우리가 가진 것이 정말 훌륭하고 세상을 뒤흔들 것이라는 큰 확신을 드리고 싶습니다. 사실 저는 지금 정말 흥분해 있습니다. 방금 이틀간 이사회를 했고, 진행 중인 솔루션과 제품들, 그리고 우리의 훌륭한 GTM 리더 Paul이 팀들과 하는 모든 작업, 그것들이 회사 안에서 얼마나 아름답게 통합돼 있는지 봤기 때문입니다. 우리는 외부에서 회사를 데려와 그 CEO를 사업 책임자로 앉히는 드문 회사입니다. Moveworks에서 그렇게 했고, 이번에는 Armis에서 그렇게 해서 Yevgeny가 우리 보안 사업을 '회사 안의 회사'로 운영하고 있으며 여기에 Veza도 포함됩니다. 태생적으로 우리 것인 자산과, 보안 영역에서 태어난 사람들이 운영하는 사업이 정렬되는 것 — 이 굶주림, 이 추진력, 이 믿음, 이 혁신 로드맵을 제가 본 대로 보신다면 저만큼 흥분하실 겁니다.

A. Amit Zavery: Bill이 많은 부분을 다뤘습니다. Keith, 일반적으로 보안·사이버보안 영역을 보면 우리는 취약점 관리와 노출 관리로 프리브리치(사전 침해)를 커버하고 있습니다. 그래서 기업 전반의 모든 디바이스, 모든 자산, 모든 종류의 에이전트에 대해 그 이야기를 완성합니다. 그다음 포스트브리치(사후 침해)가 있는데 ServiceNow는 여기서 매우 강했습니다. 사이버 공격과 관련된 침해의 전체 생애주기에 걸쳐 CSource를 위한 모든 것을 관리해 왔습니다.

그리고 이제 런타임 보안도 갖췄습니다. 그래서 이 모든 조각을 하나의 플랫폼으로 모으고 있고, 그것이 우리가 뛰는 영역입니다. 내부에는 언제나 주변부 요소가 많고 사이버보안 영역은 거대해서 모든 영역에 들어가지는 않을 것입니다. 다만 우리가 강점이 있고 기회가 있는 곳, 그리고 CMDB로 한 것, 포스트브리치로 한 것 위에 쌓이는 곳, 이제 AppSec과 모든 디바이스의 노출·취약점을 위한 프리브리치까지 더하면 판도가 완전히 바뀌고 큰 플랫폼이 만들어집니다.

두 번째로 옵저버빌리티에 대해 빠르게 말씀드리면, 보셨겠지만 우리는 ITOM 내 AIOps 제품의 일부로 AIOps 스페셜리스트를 출시했습니다. 그래서 옵저버빌리티 관련 작업을 많이 하고 있고 에이전틱 유스케이스를 플랫폼으로 들여오고 있습니다. 옵저버빌리티를 외부에 별도로 구축하려는 게 아닙니다. ITOM의 일부이고, 신호를 주는 다른 모든 플레이어와 통합해 의사결정을 하고 조치를 취할 수 있게 하며, 그것이 오늘날 ITOM과 그 생태계에서 우리가 하는 모든 것의 기반입니다.

A. Bill McDermott: 덧붙이자면 Keith, 보안 업계의 제 친구들 — Nikesh, George 등 훌륭한 친구들 — 은 여전히 좋은 친구이자 훌륭한 파트너이고, 우리 회사에서도 그들 솔루션을 씁니다. 앞으로도 계속 협력하고 그 파트너십을 더 깊게 할 생각입니다. 표면적이 워낙 넓고 기회가 워낙 많으며 (최근 사고들이) 문을 활짝 열어놨기 때문입니다. 주주가치 관점에서 새로운 정보는, 우리가 이제 이 파티에 참여했다는 것이고 그 훌륭한 회사들을 전부 대체하려는 게 아니라는 점입니다.

Q. 질문 받아주셔서 감사합니다. Bill, 앞선 질문에 이어 여쭙겠습니다. 이번 콜의 코멘트는 모두 매우 우호적으로 들립니다. 그런데 최근 몇몇 테크 벤더로부터 조직들이 하드웨어와 AI 지출에 더 몰두하게 되면서 IT 지출의 다른 영역에 파급 효과가 나타나고 있다는 신호가 있었습니다. 그래서 직접 여쭙겠습니다. ServiceNow의 영업 사이클에 어떤 영향을 보셨습니까?

A. Bill McDermott: 못 봤습니다. 사실 Greg, 핵심은 이것이 정말로 C레벨 스토리가 됐다는 점입니다. 우리 포트폴리오의 폭과 깊이를 인식하셔야 합니다. 유니콘 사업 6개가 있고, 참고로 7번째가 오고 있습니다. 그래서 2027년에 들어가면 10억 달러 또는 수십억 달러 규모 유니콘 사업이 7개가 됩니다. 이 점을 기억해 주십시오. 그 폭과 깊이는 기업의 여러 측면을 아우르지만, 동시에 기업에서 가장 중요한 부분 — 어떻게 사업을 운영하는가 — 도 아우릅니다.

그리고 실제로 AI와 함께라면 이 고객들은 옛날 방식으로 할 시간이 없습니다. 아시다시피 많은 기업이 워낙 파편화돼 있어서, 그 혼란 위에서 워크플로우 자동화를 활용하고 이 놀라운 플랫폼에 AI 엔진을 꽂아 정말로 달리기 시작해야 합니다. 그래서 C레벨로 올라갈수록 우리의 적합성은 커지고, C레벨은 우리가 이 비즈니스들을 재창조하는 컨트롤 타워가 되기 위해 반드시 일어나야 할 일의 정중앙에 있다는 것을 더 깨닫게 됩니다.

그래서 저는 아무 변화도 보지 못했습니다. 변화를 봤다면 긍정적인 쪽이고, 우리는 준비돼 있으며 사업이 잘 돌아가고 있다고 말씀드리겠습니다. 작년 말에 기회를 잡아 인수한 신규 사업들로 무엇을 할지 생각하면 — 당시 비판도 좀 받았지만 그건 우리가 전략을 믿고, 팀을 믿고, 고객과 그들이 필요로 하는 것을 믿었기 때문입니다. 이제는 전부 실행의 문제이고, 우리는 실행을 잘합니다.

Q. 끼워주셔서 감사합니다. 콜 초반에 AI Control Tower와 고객을 위한 엔터프라이즈 컨트롤 플레인 장악에 대해 말씀하셨는데, 명백히 거대한 기회이자 핵심 기능이지만 동시에 매우 경쟁적인 영역이기도 합니다. 여기서 이길 권리(right to win)에 대해 조금 말씀해 주실 수 있을까요? 존재감이 가장 강한 부서 단위 전투가 될 것인지, 아니면 전사 단위로 갈 수 있는지요? 그리고 그 길로 가고 있는 고객들과 그들이 이 유스케이스에서 왜 귀사를 선택했는지 짚어주실 수 있을까요?

A. Amit Zavery: Adam, 우리가 AI Control Tower를 어떻게 생각하는지부터 말씀드리겠습니다. Bill이 언급했듯 우리의 유산은 하드웨어, 소프트웨어, 그리고 기업이 보유한 여타 역량 등 모든 자산을 추적하는 CMDB 플랫폼입니다. 우리는 그런 기반 위에 AI Control Tower를 만들어, 기업이 운영하는 모든 것 — 이제는 AI 에이전트와 연결된 모든 디바이스 포함 — 을 발견할 수 있게 했습니다. 그리고 이것은 매우 이기종(heterogeneous)입니다.

여러 도메인에 걸쳐 작동합니다. ServiceNow 자산만을 위한 것이 아니라 그 외 모든 것을 위한 것입니다. 그래서 우리는 늘 개방형 생태계를 해왔습니다 — 탐지 관리, 생애주기 추적, 비용 관리, 그리고 그를 둘러싼 관측가능성. 따라서 AI 에이전트 역시 고객이 보유한 모든 지형에서 모니터링·관리된다는 개념으로 들어가는 것이 매우 자연스러웠고, 이것이 고객에게 매우 명확하게 공감을 얻고 있습니다. 이 제품을 출시한 첫 6개월 만에 이미 500개 이상의 고객이 AI Control Tower를 라이브로 사용하고 있으며, 계속 성장하고 있습니다. 그리고 Bill이 언급한 킬 스위치 — 돌아다니는 로그 에이전트의 오류나 문제를 어떻게 찾아내고 정보나 데이터에 접근하지 못하게 막을 것인가 — 같은 역량을 계속 추가하고 있습니다. Veza로 아이덴티티 거버넌스를 훨씬 많이 더했고, Armis로 이제 물리적 AI를 포함한 모든 디바이스까지 담을 수 있게 됐습니다. 그래서 우리가 여기서 가진 폭과 깊이가 바로 우리가 이길 권리를 갖는 이유입니다. 우리에게는 기반이 있었고, 고객에게 실제로 작동하는 견고한 제품을 만들었으며, 이제 고객이 이 거대한 AI 지형 전체를 관리하고 진정한 통제와 안심을 갖도록 도울 수 있다는 증거가 엄청나게 많습니다. 바로 거기서 기반이 나옵니다.

A. Bill McDermott: 그리고 C레벨 임원들이 신경 쓰는 것은 사업을 어떻게 운영하느냐입니다. 어떻게 하면 가장 잘 운영되는 회사가 될 것인가. 그렇게 생각하면, 그리고 사례를 요청하셨으니 — 수주에서 현금까지(order to cash), 조달에서 지급까지(procure to pay), 설계에서 생산까지(design to build), 채용에서 유지까지(hire to retire). 모든 비즈니스 프로세스를 짚어볼 수 있고, CEO들은 자기 회사의 그것이 정확히 무엇인지 알며, 낭비에서 마진 포인트를 짜내고 리드투캐시 같은 미래 시장 기회를 얻기 위해 그것을 최적화해야 한다는 것을 압니다.

그래서 그들은 큰 그림으로, 비즈니스 프로세스로 생각합니다. 그 맥락에서 우리는 이 회사들의 변혁에 참여하는 엔터프라이즈 참여자입니다. 사례를 들자면 포춘 50대 헬스케어·리테일 유통 기업이 있습니다. 이 회사를 잘 아실 겁니다. 그들은 1,000개 공급업체에 걸쳐 벤더 리스크 거버넌스와 사기 탐지를 통합해 연간 수백만 달러의 절감을 실현하고 있습니다. ServiceNow의 AI Control Tower를 쓰고 있습니다.

Tech Mahindra도 바로 알아보실 텐데, 참고로 5년 계약을 통해 HR·IT·보안 전반의 워크플로우 프로세스를 근본적으로 변혁하고 에이전틱 AI로 대규모 자산을 거버넌스하게 됩니다. 제가 특히 좋아하는 또 하나는 Maybank입니다. 역시 5년 계약입니다. 딜이 짧아진다는 말이 무색하죠. 선도적 금융기관인 말레이시아 최대 은행이 AI 플랫폼과 Control Tower를 활용해 보안과 복원력을 강화하는 회복탄력적 운영센터, 그리고 자율적 지역 운영을 구축합니다.

NTT Data도 제가 아끼는 사례입니다. Paul과 제가 깊이 관여했으니까요. 그들은 우리와 함께 거버넌스 프로세스를 갖추고 전 세계 모든 내부 사용에 걸쳐 AI를 대규모로 추진하며, 이를 단일 플랫폼에서 하고 있고, Control Tower로 높은 가시성을 확보한 책임 있는 혁신을 지향하며 AI 도입을 가속하는 동시에 모니터링하고 측정하며 모든 것이 실시간으로 올바르게 이뤄지도록 하고 있습니다. 그리고 Amit이 킬 스위치를 언급했죠. 우리는 그 밖에도 많은 일을 하고 있습니다. Adam, 감이 좀 잡히셨기를 바랍니다. 이제 마무리 코멘트를 위해 Darren에게 넘기겠습니다.

Darren Yip: 참석해 주셔서 감사합니다. 다음 분기에 다시 뵙겠습니다. 안녕히 계십시오.

Krista, 오퍼레이터: 이상으로 오늘 컨퍼런스콜을 마칩니다. 참여해 주셔서 감사드리며 이제 회선을 끊으셔도 좋습니다.